Tipp: Die 5 Sterne Strategie

Zehra Sirin

Die 5 STERNE Strategie.

Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen.

´Mal ehrlich, wie fühlen Sie sich wenn Sie hören: „… da möchte sich jemand beschweren !“

Also, wie fühlen Sie sich und wie reagiert man in Ihrem Unternehmen auf diese „Frohe Botschaft“ ? Die alles entscheidende Frage ist doch: Sehen wir jede einzelne Beschwerde als einen kleinen Rohdiamanten der das Unternehmen dabei unterstützt, in eine glänzende Zukunft zu gehen oder verstehen wir eine Beschwerde als: „Jedenfalls böse gemeinten Nadelstich“ und versuchen die ganze Sache als „unglücklichen Einzelfall“ abzuwürgen.

Ist unser Beschwerdeführer nicht eigentlich unser idealer Partner um unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung weiter entwickeln zu können. Als kaufender Kunde weist er uns darauf hin, was seiner Erwartungshaltung entsprechen würde. Und das ist nun allemal eine nähere Markteinschätzung als wir sie von der Marktforschung oder von den hauseigenen Entwicklern bekommen konnten ! Dafür dürfen wir ihm wirklich dankbar sein. Und genau diese Dankbarkeit sollten wir auch kommunizieren. Ganz nebenbei ist Dankbarkeit in der gegenwärtigen Zeit, ein hoch angesehener Wert. Auch und gerade bei den Beschwerdeführern – und leistbar ist sie allemal !

Verantwortungsvolle Manager verarbeiten das sohin gelernte in die dokumentierten Richtlinien, die Abläufe und/oder in die Produkte selbst. Und sie kümmern sich neben all den anderen Qualitäts-Sicherungs-Maßnahmen um ein funktionierendes Beschwerdemanagement. Oder zumindest um die Implementierung eines solchen. Und damit das weder ein Lippenbekenntnis noch schöne Sonntags-Rhetorik bleibt, braucht es schon auch ein starkes Rückgrat, auch und vor allem, der Mitarbeiterschaft gegenüber. Um ein gut funktionierendes, den Kunden und dem Unternehmen gleichermaßen dienendes Beschwerdemanagement zu installieren, werden Sie wohl einen erfahrenen Projektmanager brauchen. Haben Sie diesen im Haus? – Phantastisch ! Oder vergeben Sie dieses wichtige Projekt lieber nach außen? In jedem Fall werden Sie erstklassiges Informationsmaterial brauchen, um sich einen Überblick über die Methoden, Chancen und natürlich auch die Fallen, zu verschaffen.

Genau da wird Sie dieses Buch Ihren Zielen, in Riesenschritten näher bringen.

Sehr systematisch, Schritt-für-Schritt hat die erfahrene Schweizer Unternehmensberaterin, Zehra Sirin, das alles für uns aufbereitet. Von der ersten Strategie-Besprechung bis hin zu der vorbeugenden Unternehmenskommunikation in den sozialen Netzwerken. Alles dem höheren Ziel unterstellt, den Gast oder Kunden einzuladen, direkt an uns, seine Rückmeldung zu geben, wenn ihm danach ist. Kann er das, wird er auch gerne darauf verzichten, anonym „irgend etwas Schädliches“ auf den diversen Plattformen zu posten …
Und wenn Sie nun Führungsaufgaben haben und glauben, momentan noch kein Beschwerdemanagement einführen zu können, dann dürfte Sie dieses Buch genauso interessieren. Denn mit diesem Hintergrundwissen werden Sie in Zukunft auf jeden Beschwerdeführer mit noch offenerem Interesse zugehen, als es bisher vielleicht der Fall war.

Viel Spaß dabei !

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